Wiki du jour : Customer Journey et Expérience Map

La Customer Journey se réfère à la représentation graphique des différentes étapes que les clients traversent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise, depuis la prise de conscience du besoin jusqu’à l’acte d’achat, en passant par l’exploration de différentes options, l’évaluation des choix, la prise de décision et l’après-vente. L’objectif est d’identifier les points de friction ou les obstacles qui peuvent entraver la progression des clients tout au long de leur parcours d’achat et d’optimiser ces étapes pour offrir une expérience plus fluide et plus satisfaisante.

L’Expérience Map, quant à elle, offre une vue d’ensemble de l’expérience client, y compris les interactions avec l’entreprise, les émotions, les besoins et les attentes des clients tout au long de leur parcours. Cette cartographie permet de comprendre les différentes dimensions qui influencentl’expérience client et de trouver des moyens de les améliorer. En d’autres termes, elle permet de prendre en compte les différents facteurs qui peuvent impacter l’expérience client tels que les émotions, les besoins, les canaux de communication utilisés, les points de contact, les obstacles, les motivations, les points forts et les faiblesses de l’entreprise.